「コールコール」×「カイクラ」で窓口一元化と情報共有の推進、顧客満足度向上へ
オープンハウスグループ
ルーシッド株式会社（本社：東京都渋谷区、代表：今村 玲子）は、株式会社オープンハウスグループ（本社：東京都千代田区、代表： 荒井 正昭）が当社の電話自動化IVRサービス「コールコール」を導入し、顧客満足度向上に成功した事例を発表しました。窓口の一元化による対応時間の短縮や、顧客情報一元管理システムとの連携による情報共有手段の改善など、多岐にわたる効果が確認されています。
背景：顧客満足度向上が急務の課題に
株式会社オープンハウスグループは、新築戸建ての建築から販売までを一貫して手掛ける不動産企業です。首都圏、名古屋、関西、福岡といった人口密集地域に加え、アメリカにも進出するなど、急速な成長を遂げています。
同社グループでは、ご契約後のお客様対応において、担当が営業から業務担当に移行する際の情報共有の遅れや、折り返しの連絡の遅さなどが顧客満足度低下の要因となっていました。また、様々な部署からの問い合わせが顧客満足総合推進室に集中し、対応が煩雑化していたことも課題でした。
これらの問題を解決し、顧客満足度を向上させるため、同社はIVRサービスの導入を検討。その結果、ルーシッド株式会社の「コールコール」の採用に至りました。
「コールコール」選定の理由
オープンハウスグループが「コールコール」を選んだ主な理由は以下の通りです。
特に、「カイクラ」との連携により、契約後の付加サービスも含めた窓口の一元化と、各部署での質の高いサービス提供を目指す上で、「コールコール」は不可欠でした。
オープンハウスグループ様の音声ガイダンスとコールフロー
導入後の効果
「コールコール」導入から2ヶ月が経過し、以下のような効果が確認されています。
特筆すべきは、窓口となる電話番号の一本化により、これまで営業担当者によってばらつきがあった対応品質が標準化された点です。
さらに、社内スタッフからは、営業時間や休日の自動切り替え機能が便利だという声が上がっています。以前は手動で行っていた土日のシフト勤務に伴う電話転送設定が不要となり、業務効率が向上しました。
今後の展望
オープンハウスグループは、売上1兆円という目標を達成した今、次なる目標として不動産業界のトップ企業になることを掲げています。そのために「なろうぜ一流」というスローガンを掲げ、顧客満足度向上を重要な要素と位置付けています。
「コールコール」の導入は、この顧客満足度向上を目的としたプロジェクトの一環です。今後は、近隣住民からの問い合わせに対する専用選択肢の設置や、「カイクラ」との更なる連携強化などを検討しています。
コールコール導入前の課題と導入後の効果
オープンハウスグループ様 コールコールIVRのご利用イメージ
ルーシッド株式会社
〒151-0051
東京都渋谷区千駄ヶ谷3丁目52-1
クロスサイドビル5F
